La experiencia de cliente… Malos y buenos ejemplos: Apple y Banco Santander

Como mi máxima es siempre aprender algo aunque sea de situaciones ridículas, hoy he decidido tomarme mi nefasta experiencia en la tienda apple de xanadu como una lección de lo que no se debe hacer con un cliente y compararlo, sin que sirva de precedente, con otra buena experiencia de la semana anterior, la que tuvo el banco de Santander con una reclamación sobre su app de wallet. La otra opción era iniciar un flame contra apple o desahogarme escribiendo lo primero que se me pase por la mente y creo, firmemente, que ninguna de las dos cosas habrían ayudado a nadie.

Apple solo piensa en el dinero y, en lugar de mimar al cliente, le hace creer que es un privilegio para él que se le permita tener un dispositivo de su marca. Tanto es así que, a pesar de los precios prohibitivos y los exageradamente inconmensurables márgenes de la compañía hay gente que daría su brazo derecho por tener lo último y más caro. La verdad es que han creado una imagen de marca más parecida a los perfumes caros que a las novedades tecnológicas. No importa que los dispositivos sean técnicamente inferiores o que sus componentes no añadan nada al mercado actual, tiene una manzana detrás y eso ya nos da “caché” para presumir ante los demás y dejar claro el tipo de personas que somos (cada cual que se lo tome como quiera).

El caso es que, si como a mi, se te estropea el chip de video de tu carísimo portatil te cobran 700 Euros por cambiarte toda la placa, a condición de que ellos se queden con la vieja (en caso contrario te cobran 1500 Euros que es más del valor de segunda mano del portatil). ¿Para qué? Evidentemente para sacar otro chip del armario (no más de 30 euros) y meterlo en mi placa, con lo que consiguen otros 700 euros de beneficio con el próximo pringao al que se le estropee. La otra opción, si necesitas un mac, como es mi caso para desarrollar, empieza en 2000 Euros.

Pero, si lo que es peor, compras un iphone 6 de segunda mano, al que el antiguo dueño, incapaz de pagar los 89 Euros que pedían por una batería nueva y ante la mierda de batería que equipaban estos equipos, decide cambiarsela por otra, y tu, inocente, decides ir a la tienda apple para que te cambien la batería por una nueva (sin saber que tenía batería no-oficial) entonces llegarán en la tienda y te harán un corte de mangas

“Servicio denegado” por motivos de seguridad, sus técnicos, que solo trabajan con cosas que han sido compradas a apple, parece ser, se niegan a hacer el cambio (menos mal que no dejé la funda puesta o no habrían podído ni abrir el aparato sin tocar un elemento impuro). Eso si, me han hecho perder una mañanas completa yendo a diagnosticar, esperando tres semanas hasta que han tenido baterías y luego otras cuatro horas desde que dejas el aparato y salen a decirte que te vayas por donde has venido… Una experiencia de usuario “deliciosa” y que le recomiendo a cualquiera. No obstante ya que los problemas son de “seguridad” del personal de apple me ofrezco a comprar la batería y a instalarla yo mismo (solo soy ingeniero con 20 años de experiencia) y la respuesta es igual de gratificante: NO solo se las vendemos a distribuidores oficiales… Cosa que no tiene ningún sentido para aparatos que ya están fuera de garantía y sobre los que apple no tiene ninguna responsabilidad si funcionan bien o mal… Pero así se aseguran de que ellos tienen el control de las piezas y ellos deciden qué clientes tienen derecho a tener sus aparatos y cuales no.

En fin, que sigo teniendo que usar apple porque hay miriadas de snobs que siguen creyendo que porque les cobren 1000 euros van con un pepino en el bolsillo y tengo que desarrollar software para ellos, pero como cliente voluntario Apple ya me ha perdido.

En el otro extremo tenemos al Banco Santander, al que, tras dejar una opinión negativa de la app wallet al no poder pagar en un terminal con ella, se puso en contacto conmigo varias veces, tuve a un operador ayudándome a reinstalar y configurar la app para que todo estuviese correcto y, finalmente, hizo seguimiento de mi caso…Que todavía no se ha arreglado, pero en el fondo creo que se trata de un problema de actualización del sistema del teléfono y que tampoco pueden hacer gran cosa. Lo que si me han demostrado es que se preocupan por su cliente (aunque sea un cliente avanzado como yo, que da más problemas que beneficios) y me han ganado como usuario de sus apps.

Unas diferencias abismales, algo que aprender.