La experiencia de cliente… Malos y buenos ejemplos: Apple y Banco Santander

Como mi máxima es siempre aprender algo aunque sea de situaciones ridículas, hoy he decidido tomarme mi nefasta experiencia en la tienda apple de xanadu como una lección de lo que no se debe hacer con un cliente y compararlo, sin que sirva de precedente, con otra buena experiencia de la semana anterior, la que tuvo el banco de Santander con una reclamación sobre su app de wallet. La otra opción era iniciar un flame contra apple o desahogarme escribiendo lo primero que se me pase por la mente y creo, firmemente, que ninguna de las dos cosas habrían ayudado a nadie.

Apple solo piensa en el dinero y, en lugar de mimar al cliente, le hace creer que es un privilegio para él que se le permita tener un dispositivo de su marca. Tanto es así que, a pesar de los precios prohibitivos y los exageradamente inconmensurables márgenes de la compañía hay gente que daría su brazo derecho por tener lo último y más caro. La verdad es que han creado una imagen de marca más parecida a los perfumes caros que a las novedades tecnológicas. No importa que los dispositivos sean técnicamente inferiores o que sus componentes no añadan nada al mercado actual, tiene una manzana detrás y eso ya nos da «caché» para presumir ante los demás y dejar claro el tipo de personas que somos (cada cual que se lo tome como quiera).

El caso es que, si como a mi, se te estropea el chip de video de tu carísimo portatil te cobran 700 Euros por cambiarte toda la placa, a condición de que ellos se queden con la vieja (en caso contrario te cobran 1500 Euros que es más del valor de segunda mano del portatil). ¿Para qué? Evidentemente para sacar otro chip del armario (no más de 30 euros) y meterlo en mi placa, con lo que consiguen otros 700 euros de beneficio con el próximo pringao al que se le estropee. La otra opción, si necesitas un mac, como es mi caso para desarrollar, empieza en 2000 Euros.

Pero, si lo que es peor, compras un iphone 6 de segunda mano, al que el antiguo dueño, incapaz de pagar los 89 Euros que pedían por una batería nueva y ante la mierda de batería que equipaban estos equipos, decide cambiarsela por otra, y tu, inocente, decides ir a la tienda apple para que te cambien la batería por una nueva (sin saber que tenía batería no-oficial) entonces llegarán en la tienda y te harán un corte de mangas

«Servicio denegado» por motivos de seguridad, sus técnicos, que solo trabajan con cosas que han sido compradas a apple, parece ser, se niegan a hacer el cambio (menos mal que no dejé la funda puesta o no habrían podído ni abrir el aparato sin tocar un elemento impuro). Eso si, me han hecho perder una mañanas completa yendo a diagnosticar, esperando tres semanas hasta que han tenido baterías y luego otras cuatro horas desde que dejas el aparato y salen a decirte que te vayas por donde has venido… Una experiencia de usuario «deliciosa» y que le recomiendo a cualquiera. No obstante ya que los problemas son de «seguridad» del personal de apple me ofrezco a comprar la batería y a instalarla yo mismo (solo soy ingeniero con 20 años de experiencia) y la respuesta es igual de gratificante: NO solo se las vendemos a distribuidores oficiales… Cosa que no tiene ningún sentido para aparatos que ya están fuera de garantía y sobre los que apple no tiene ninguna responsabilidad si funcionan bien o mal… Pero así se aseguran de que ellos tienen el control de las piezas y ellos deciden qué clientes tienen derecho a tener sus aparatos y cuales no.

En fin, que sigo teniendo que usar apple porque hay miriadas de snobs que siguen creyendo que porque les cobren 1000 euros van con un pepino en el bolsillo y tengo que desarrollar software para ellos, pero como cliente voluntario Apple ya me ha perdido.

En el otro extremo tenemos al Banco Santander, al que, tras dejar una opinión negativa de la app wallet al no poder pagar en un terminal con ella, se puso en contacto conmigo varias veces, tuve a un operador ayudándome a reinstalar y configurar la app para que todo estuviese correcto y, finalmente, hizo seguimiento de mi caso…Que todavía no se ha arreglado, pero en el fondo creo que se trata de un problema de actualización del sistema del teléfono y que tampoco pueden hacer gran cosa. Lo que si me han demostrado es que se preocupan por su cliente (aunque sea un cliente avanzado como yo, que da más problemas que beneficios) y me han ganado como usuario de sus apps.

Unas diferencias abismales, algo que aprender.

Creando extensiones para los navegadores

Como ya os he comentado, desarrollando mi nuevo proyecto NoMorePass, uno de los elementos fundamentales para que se usase la app era disponer de un plugin para el navegador que permitiese interceptar las páginas con usuario/password y entrar en las mismas con el protocolo seguro de NoMorePass. Aunque en principio solo quería hacer uno para demostrar lo que se podía hacer (el de chrome, por obvias razones), al final terminé desarrollando cinco para cubrir la mayoría de las necesidades. No voy a entrar en detalles ahora sobre la tecnología subyacente, lo que voy a hacer es contaros las principales diferencias entre cada uno de los ecosistemas para los que hice las extensiones y los problemas que nos vamos a encontrar.

Todas las extensiones que he programado han funcionado (que no es poco) y todas están en javascript, así que esa parte me la voy a saltar y voy a contaros los problemas que me encontré en orden cronológico.

Chrome

Aunque, a priori, creí que iba a ser el más complicado, porque partía de una base muy pobre en lo que a extensiones se refiere, al final no fue para tanto. La documentación que dispone en la web de developers de chrome es muy completa y con ejemplos que sirven para casi todo.

Probar la extensión es sencillo, solo hay que activar el modo desarrollador en la pestaña de extensiones y cargar el directorio en el que estamos trabajando… La depuración y lo demás es muy sencillo si estamos acostumbrados a inspeccionar o depurar páginas web.

La parte más «complicada» es cuando quieres distribuir la extensión. Hay una opción que te permite empaquetarla en un archivo .crx, peeeeeero, eso no sirve para nada ya que al abrir el crx con chrome te dice que no va a instalarte nada… Así que tienes que decirles a tus probadores que se descompriman el archivo y activen la parte de desarrollador (que es un rollo de explicar) o bien pasarlo al chrome web store… Es lo que hice y puedes dejar la extensión sin publicar para que lo usen tus probadores. Muy fácil y rápido. Eso si, te pueden banear la extensión (a mi me pasó) si la revisan y ven algo sospechoso. Lo bueno es que puedes explicar lo que pasa y como funciona y si todo está ok son muy rápidos en volverte a activar la extensión. Muy contento con esta parte.

Firefox

El segundo en preferencia es, como no, Firefox. Había oído que los .xpi ya estabán obsoletos y que ahora había que hacer extensiones más parecidas a las de chrome… Y tanto! El estandar webextension está bien documentado en la MDN y, el problema, es que no es un estándar maduro del todo. Está muy basado en las extensiones chrome a las que «copian» casi todo, por lo que es muy sencillo pasar de una a otra, pero con carencias importantes (que en mi caso me hicieron reescribir gran parte de la extensión). Lo prometedor del tema es que están avanzando y según los navegadores vayan incorporando las funcionalidades que faltan vamos a un escenario de muy, muy facil adaptación.

Mozilla te ofrece la función en el AMO (addons.mozilla.org) de subir tu extensión y que te la firmen para que la puedas dstribuir entre tus probadores sin que se queje mucho el navegador. Obviamente también puedes subirla a la página pública, pero ahí el tema varía mucho…. Subí una primera versión no del todo pulida y a los dos días me rechazaron la extensión y me dieron consejos para resubirla. Lo hice a los 30 minutos de recibir la respuesta pero, según lo que dicen, me metieron en la cola de revisión de los administradores y esa cola es EXAGERADAMENTE lenta. Hoy llevo ya 32 días esperando en esa cola y estoy todavía en el número 126:

A este paso a finales de mes igual tengo ya la extensión en la página de addons de Mozilla… Completamente desesperante.

Safari

A petición de mis amigos mac-queros estudié la posibilidad de realizar una extensión para Safari. Dejadme que os diga una cosa, es un puto infierno. Apple ha cambiado la forma de construir una extensión para que tengas que escribir parte del código en Xcode (Objective-c o swift) y otra parte en javascript y que tengas que utilizar un sistema infame de empaquetado para subirlo al itunes y que aparezca disponible. El caso es que lo hice, siguiendo todas sus intrucciones, y después de conseguir que funcionase en mi mac me encontré con la maraña de certificados, firmas, perfiles, etc. que me obligaron a cambiar el proyecto un poco… Con tan mala suerte que una vez subido a itunes resulta que no funcionaba ¡¡!!

Así que, recuperé la forma antigua de hacer las extensiones, puramente en javascript y con un esquema muy parecido a las de chrome y las webextensions y un empaquetado mucho más sencillo… Y generé un archivo que Safari puede instalar sin problemas y que puedo distribuir sin problemas… Una pena que Apple se empeñe con todo su alma en hacer las cosas difíciles a los desarrolladores.

Opera

Ya con todos los deberes hechos me pareció interesante ver el nivel de compatibilidad de las webextensions entre navegadores… Y decidí hacer la extensión para Opera. Mi sorpresa fue mayúscula cuando vi que la misma extensión de chrome funcionaba sin apenas cambios en opera (quité un par de cosas del manifest.json y poco más). Así que, ole por Opera! El proceso de publicación, no obstante, sigue siendo bajo revisión y tienes que subirlo (con mucha más info de la que deseaba) en https://addons.opera.com/developer/ y ahí sigue esperando revisión… El problema es que no se en qué puesto de la cola estoy ni cuanto tiempo va a tardar en llegar a estar disponible.

Edge

Y llegamos a la gran esperanza «windowsera», visto que, según la documentación, edge permitía un esquema muy parecido a las webextensions de firefox me lancé al ruedo y, con una máquina virtual de windows10 profesional, empecé a adaptar la extensión de firefox.

La definición correcta para las extensiones de Edge es: ¡niseteocurraporDios! Después de un montón de horas lidiando con actualizaciones del sistema, con cuelgues, con malos funcionamientos del sistema de depuración y con mi bisoñez en el sistema conseguí que la extensión funcionase en desarrollo en mi máquina… Bueno, ahora distribuirlo…

Pues no es tan sencillo, ni mucho menos, después de gastarme 90 euros (75+iva) en darme de alta como desarrollador de microsoft para reservarme el nombre de la aplicación y poder subirla a la tienda de windows.. Resulta que la tienda no admite extensiones. ¡¡¡¡¡!!!!! y, lo que es peor, para distribuir el appx que consigo generar tengo que firmarlo con unos certificados que no tengo y que solo se pueden generar con extraños comandos que no te explican de donde salen (si al menos te dijeran como hacerlo con openssl) y luego el usuario tiene que instalarse el certificado en su máquina antes de instalar la extensión.. En suma, no se cómo distribuir esta extensión ni si merece la pena….

Según microsoft esto es lo que pasa:

Así que hay que pedir por favor, por favor, que te tengan en cuenta en esta url: http://aka.ms/extension-request

Y esperando estoy…

 

 

Steve Jobs nos ha dejado

Steve Jobs

Aunque era una noticia que se esperaba desde hace tiempo, cuando alguien se entera de que uno de sus ídolos ha muerto, le invade una sensación de perdida irreparable. Este es el caso de Steve Jobs, una personalidad que ha cambiado el mundo.

Al margen de todo lo que objetivamente ha hecho Jobs en sus 56 años para la tecnología, el entretenimiento y el mundo de los negocios, lo que a mi, personalmente, me impresiona de esta persona se puede resumir en estos puntos:

  • Pudo ser un bala perdida pero una maestra le recondujo de pequeño y le ayudó a buscar su camino. Un ejemplo para todos los que creen que no tienen arrglo
  • Creó de la nada una empresa, basándose en el conocimiento de su amigo Woz y en su determinación
  • Tuvo una visión del futuro y luchó para conseguir que esa visión fuese real, nada ni nadie pudo pararle
  • Cometió errores, fue despedido de la empresa que fundó por alguien que contrató el mismo, pero supo reaccionar, siguió su instinto y nunca dudó sobre su visión
  • Sufrió en lo personal, pero nunca uso su enfermedad como excusa ni como disculpa, al contrario, consiguió que la cercanía de la muerte reafirmara sus motivaciones
  • Nunca buscó solo el dinero, aunque lo consiguió a toneladas, siguió moviéndose cuando algunos se habrían retirado
  • Su visión nos ha traído más cerca a la tecnología y la ha hecho más agradable y fácil de usar

En palabras de gente que le conoció, no fue una persona fácil de tratar, a veces fue un déspota y a veces un auténtico dictador, aunque también sabía ser agradecido y detallista. Una personalidad, en suma, centrada en conseguir hacer realidad sus ideas y que nos ha aportado muchos ratos buenos con sus productos.

Descanse en paz.

Os dejo un video con el discurso que dio Jobs en Stanford, muy motivador: